Chatbots
Warum denken Firmen eigentlich, dass Chatbots eine gute Idee sind? Welcher Berater hat denen diese unsinnige Idee ins Hirn gepflanzt?
Unsere Vermietergesellschaft hat diese Woche ganz stolz verkündet, dass sie jetzt einen WhatsApp-Chatbot haben, den wir kontaktieren können, wenn wir Probleme rund um unsere Wohnung haben. Warum denken Firmen eigentlich, dass Chatbots eine gute Idee sind? Welcher Berater hat denen diese unsinnige Idee ins Hirn gepflanzt? Hier noch mal für alle Entscheider in Firmen zum Mitschreiben: Niemand braucht Chatbots!
Für alles, was ich mit einem Chatbot klären kann, brauche ich niemanden zu kontaktieren. Ich kann die Frage lieber gleich bei Google eingeben und erhalte da eine viel bessere und ausführlichere Antwort. Alles, was ich nicht bei Google beantwortet bekomme, wird auch euren Chatbot heillos überfordern. Egal wie oft ihr mir das Buzzword Künstliche Intelligenz um die Nase haut, eure Chatbots sind auch nicht schlauer als die, die wir Nerds uns Ende der Neunziger selbst für unsere eigenen Messenger-Kanäle zusammenprogrammiert haben. Der Unterschied ist nur, dass wir das damals zum Spaß gemacht haben und nicht behaupteten, es würde irgendeinem Kundendienstmitarbeiter ernsthaft Arbeit abnehmen.
Anstatt Zeit und Geld damit zu verschwenden, irgendeiner Firma Geld für einen Chatbot in den Rachen zu schmeißen, könnte mein Vermieter besser mal dafür sorgen, dass seine Webseite aktuell und standardkonform ist. Dann können Suchmaschinen die nämlich vernünftig indizieren und wir können unsere Informationen selbst finden. Und die, die das nicht können, kommen wahrscheinlich eh nicht mit einem Chatbot klar und wollen sowieso lieber mit einem echten Menschen reden. Das ist erstens nicht nur persönlicher, sondern auch viel effektiver. Und wir ersetzen keine Arbeitsplätze durch sinnlose Technik, die eh nicht funktioniert und nur dafür sorgt, dass Kunden noch frustrierter mir dem Kundenservice sind.
Deutschland ist schon Service-Wüste genug, als dass wir jetzt auch noch die wenigen verbliebenen Oasen zubetonieren müssten.
Diese Text wurde ursprünglich am 9. März 2021 im Rahmen meiner Kolumne Digital Total veröffentlicht, die jeden Dienstag in der Ostfriesen-Zeitung erscheint.
Aufmacherbild: Ivars Krutainis
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